Địa điểm: Hà Nội
🏦 Khối: Công nghệ thông tin – Vận hành dịch vụ CNTT

Mục đích công việc

Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ CNTT từ người dùng trong toàn Ngân hàng, đặc biệt liên quan đến hệ thống Core Banking T24, đảm bảo sự cố được ghi nhận, phân loại và xử lý kịp thời, góp phần duy trì hoạt động ổn định của hệ thống.

Mô tả công việc

1. Tiếp nhận & xử lý yêu cầu hỗ trợ

• Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại, email, hệ thống ITSM.

• Ghi nhận và quản lý ticket trên hệ thống (ServiceNow, Jira, ManageEngine…).

• Hỗ trợ người dùng xử lý các lỗi cơ bản liên quan đến T24, ứng dụng ngân hàng, hệ thống CNTT.

2. Phân loại và điều phối ticket

• Phân loại mức độ ưu tiên P1 – P4 theo mức độ ảnh hưởng.

• Điều phối ticket đến các nhóm xử lý phù hợp: Core Banking, Application, Infrastructure, Network, Security…

• Escalate các sự cố nghiêm trọng theo quy trình.

3. Theo dõi tiến độ xử lý & SLA

• Theo dõi trạng thái xử lý ticket.

• Nhắc nhở các nhóm kỹ thuật khi sắp quá SLA.

• Cập nhật tình trạng xử lý cho người dùng.

4. Hỗ trợ người dùng

• Hướng dẫn người dùng sử dụng hệ thống CNTT.

• Hỗ trợ xử lý các lỗi phổ biến như:

  • Reset password

  • Truy cập hệ thống T24

  • VPN, email, Outlook

  • Quyền truy cập hệ thống

5. Báo cáo & cải tiến dịch vụ

• Tổng hợp báo cáo số lượng ticket, SLA, mức độ hài lòng người dùng.

• Phát hiện các lỗi lặp lại để hỗ trợ phân tích Root Cause.

• Đề xuất cải tiến quy trình hỗ trợ.

Chỉ số công việc (KPI)

• Xử lý trung bình 50 – 100 ticket/ngày.

• Tỷ lệ xử lý ticket đúng SLA ≥ 95%.

• Thời gian phản hồi ticket đầu tiên < 15 phút.

• Mức độ hài lòng người dùng (User Satisfaction).

Yêu cầu ứng viên

Trình độ

• Tốt nghiệp Cao đẳng / Đại học CNTT hoặc ngành liên quan.

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm ServiceDesk / Helpdesk / IT Support.

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm hỗ trợ Core Banking T24 hoặc hệ thống ngân hàng.

Kiến thức

• Hiểu biết cơ bản về:

  • Hệ điều hành Windows

  • Mạng LAN / VPN

  • Ứng dụng văn phòng

• Có kinh nghiệm sử dụng ITSM (ServiceNow, Jira, ManageEngine…).

Kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ người dùng tốt.

• Khả năng xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc.

• Kỹ năng phân loại và điều phối sự cố.

• Tư duy Service Mindset.

Điểm cộng

• Có kinh nghiệm hỗ trợ hệ thống Core Banking T24 (Temenos).

• Có kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng / giao dịch T24.

• Có kinh nghiệm làm việc trong môi trường ngân hàng hoặc tài chính.