Mô tả công việc
Chức danh công việc:
Nhân viên Hỗ trợ Hạ tầng CNTT (L1 Network Support & Service Desk)
Khối: Công nghệ thông tin
Phòng: Vận hành Dịch vụ CNTT
Bộ phận: Service Desk / Hạ tầng
MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC (JOB PURPOSE)
Tiếp nhận, xử lý và điều phối các yêu cầu hỗ trợ CNTT của người dùng; thực hiện vận hành, giám sát và xử lý các sự cố hạ tầng mạng ở mức L1, đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động ổn định, đáp ứng SLA và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT.
CÁC TRÁCH NHIỆM THỰC THI CHÍNH (CRITICAL ACCOUNTABILITIES)
| Hoạt động chính | Kết quả mong đợi |
|---|---|
| 1. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ CNTT | - Tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại, email, ITSM, Teams hoặc các kênh hỗ trợ. - Ghi nhận đầy đủ thông tin trên hệ thống ITSM. - Đảm bảo tiếp nhận đúng quy trình và đúng SLA. |
| 2. Hỗ trợ Helpdesk người dùng cuối | - Hỗ trợ cài đặt, cấu hình máy tính, Outlook, Office 365, Teams, VPN, máy in và các phần mềm nghiệp vụ. - Reset mật khẩu, cấp quyền truy cập theo quy định. - Hướng dẫn người dùng xử lý các lỗi thông dụng. |
| 3. Vận hành và hỗ trợ mạng L1 | - Giám sát hoạt động của Router, Switch, Firewall, WiFi, WAN/LAN. - Kiểm tra kết nối mạng khi phát sinh sự cố. - Thực hiện các thao tác vận hành theo SOP/Runbook. - Escalate các sự cố vượt thẩm quyền lên nhóm L2/L3. |
| 4. Điều phối và theo dõi xử lý sự cố | - Phân loại ticket theo mức độ ưu tiên. - Điều phối đúng nhóm xử lý. - Theo dõi tiến độ xử lý, kiểm soát SLA và cập nhật trạng thái cho người dùng. |
| 5. Báo cáo và cải tiến dịch vụ | - Tổng hợp báo cáo ticket, SLA và sự cố định kỳ. - Ghi nhận các lỗi lặp lại để phục vụ phân tích nguyên nhân gốc (Root Cause Analysis). - Cập nhật tài liệu hướng dẫn và cơ sở tri thức (Knowledge Base). |
QUYỀN HẠN
Các quyết định trong phạm vi công việc
- Tiếp nhận, phân loại và điều phối ticket đến đúng nhóm kỹ thuật.
- Thực hiện xử lý các sự cố và yêu cầu hỗ trợ mức L1 theo quy trình.
- Hướng dẫn người dùng xử lý các lỗi thông dụng.
Các quyết định cần cấp trên phê duyệt
- Thay đổi mức độ ưu tiên (Priority) hoặc SLA của ticket.
- Thực hiện các thao tác ảnh hưởng đến hệ thống hoặc bảo mật.
- Chuyển sự cố sang nhà cung cấp hoặc nhóm kỹ thuật chuyên sâu.
Chỉ tiêu/KPI
- Tỷ lệ ticket xử lý đúng SLA.
- First Response Time.
- First Call Resolution.
- Mức độ hài lòng người dùng (CSAT).
- Thời gian xử lý trung bình (MTTR).
- Tỷ lệ ticket phải escalte lên L2/L3.
YÊU CẦU ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC
1. Trình độ
- Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành CNTT, Điện tử Viễn thông hoặc tương đương.
2. Kiến thức chuyên môn
- Có kiến thức cơ bản về TCP/IP, LAN/WAN, WiFi, VPN.
- Hiểu biết về Router, Switch, Firewall.
- Có kiến thức về Windows, Active Directory, Microsoft 365.
- Hiểu quy trình ITIL hoặc ITSM là lợi thế.
3. Kỹ năng
- Giao tiếp và hỗ trợ khách hàng tốt.
- Phân tích và xử lý sự cố nhanh.
- Làm việc nhóm và phối hợp tốt.
- Thành thạo Word, Excel, Outlook.
- Có khả năng đọc tài liệu kỹ thuật tiếng Anh.
4. Kinh nghiệm
- Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm Service Desk, Helpdesk hoặc IT Support.
- Có kinh nghiệm hỗ trợ mạng L1 hoặc vận hành hạ tầng CNTT.
- Ưu tiên đã sử dụng ServiceNow, Jira Service Management, ManageEngine hoặc các hệ thống ITSM khác.
5. Năng lực
- Tư duy dịch vụ (Service Mindset).
- Kỹ năng xử lý sự cố và điều phối.
- Chủ động, trách nhiệm.
- Khả năng chịu áp lực và trực hỗ trợ khi cần.
- Tinh thần học hỏi và cải tiến liên tục.
MỐI QUAN HỆ TRONG CÔNG VIỆC
Nội bộ
- Người dùng nội bộ.
- Các đơn vị thuộc Khối CNTT (Network, System, Security, Application).
- Khối Vận hành và các đơn vị nghiệp vụ.
Bên ngoài
- Đối tác cung cấp dịch vụ CNTT.
- Nhà cung cấp thiết bị và đường truyền.
- Đơn vị bảo hành, bảo trì.
